Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Een gevleugelde uitspraak die weergeeft dat het een stuk makkelijker is om vertrouwen te verliezen dan om vertrouwen te krijgen. Vertrouwen moet je verdienen, is er net zo een: je krijgt pas vertrouwen als je hebt kunnen aantonen dat je het waard bent. Maar wat nou als je met iemand in zee gaat die je eigenlijk niet zo goed kent, en er toch een beroep wordt gedaan op vertrouwen? Bijvoorbeeld als je een huis wil gaan bouwen, en je aannemer vraagt je er op te vertrouwen dat alles wat besproken wordt op een juiste manier wordt uitgevoerd?
Imago
Je eerste reactie is een natuurlijke: wat is er in soortgelijke situaties in het verleden gebeurd? En dat blijkt niet zo gunstig uit te pakken voor aannemers in het algemeen. De bouw heeft een slecht imago, veroorzaakt door zaken als faalkosten, opleverpunten en ondoorzichtige offertes. De bouw bouwde voornamelijk voor zichzelf en legde de rekening bij de eindgebruiker neer (ik chargeer natuurlijk). Gelukkig lijkt het tij nu te keren. De crisis heeft hard toegeslagen in de bouw, en de bedrijven die het hebben overleefd zien in dat het anders moet wil je succesvol zijn: de klant wordt weer koning. Opdrachtgevers krijgen meer invloed op hun eigen woning en de kwaliteit neemt weer toe. Men krijgt meer waar voor zijn geld.
Bestek
Kom ik terug op mijn situatie. Mijn aanneemovereenkomst wijkt af van de standaard omdat ik aan de ene kant in een zeer innovatief proces verwikkeld zit, en aan de andere kant omdat er geen (standaard) bestek is opgenomen. Normaal gesproken staat in het bestek hoe de woning eruit komt te zien: wat voor soort vloer, welke tegels, welke keuken, hoe de afwerking is, etc. Dit alles om achteraf te kunnen controleren of wel is uitgevoerd wat is afgesproken. Bij mij is dat niet zo. Het belemmerende van een bestek is dat alles al bekend moet zijn voordat je met de bouw kan beginnen en dat eventuele wijzigingen omslachtig zijn en tijd kosten. Het bouwproces waar ik nu in zit werkt anders dan standaard. Twee van de kenmerken zijn dat drager, intelligentie en afbouw volstrekt van elkaar gescheiden zijn, en dat de bouwtijd aanmerkelijk korter is juist omdat bepaalde processen van elkaar gescheiden kunnen worden. In praktijk betekent dit dat mijn omgevingsvergunning op 11 juli is aangevraagd, en dat mijn woning al in oktober zal worden opgeleverd. En dat terwijl ik nog steeds een keuze moet maken over mijn inrichting. Ik heb nog steeds geen keuze gemaakt over badkamer, trap, keuken, vloer- en muurafwerking etc. In plaats van een uitgebreid bestekomschrijving bij de aanneemovereenkomst, staat bij mij dat de woning op hoog niveau en naar tevredenheid zal worden opgeleverd, op basis van gesprekken tussen mij en Huis&Milieu.
Dilemma
En dan komen we weer terug bij vertrouwen. Ik heb nog nooit eerder een huis gebouwd (of laten bouwen), maar elke referentie die ik tot nog toe heb gezien, gehoord of gelezen wijst erop dat het bijna onmogelijk is om in oktober dit jaar op te leveren. Maar die referenties gaan allemaal uit van een traditioneel bouwproces. En ik zit niet in een traditioneel bouwproces. Mij is herhaaldelijk verzekerd dat oplevering in oktober mogelijk is en dat ik vertrouwen moet hebben. Hetzelfde geldt voor het bestek. Ik moet er vertrouwen in hebben dat de woning naar volle tevredenheid zal worden opgeleverd, zonder dat dit van tevoren tot in detail is uitgeschreven. Wat moet ik doen? De bouw in zijn algemeenheid heeft al laten zien dat alles vastleggen in contracten geen garantie biedt voor kwaliteit. En is een gebrek aan vertrouwen niet precies wat er mist in de bouw? Bedrijven moeten weer verantwoordelijkheid durven nemen, maar dat kan alleen als we ze die verantwoordelijkheid ook durven geven. Ik ga het doen, ik geef ze dat vertrouwen. Want zij weten net als ik dat een tevreden klant veel meer oplevert, zowel op de korte als lange termijn, dan een ontevreden klant. Ik laat u weten hoe het afloopt.
Bas Hasselaar is projectmanager bij SBRCURnet en bouwt de komende maanden een Active House in Den Haag.
